客服中心集團電話的解決方案

    一、系統結構

　　客戶服務系統是集語音、錄音和數據為一體的綜合性電話服務系統，如圖2-1客戶服務中心結構?？蛻敉ㄟ^客戶端設備（電話、電腦等）訪問客戶服務系統，客戶根據自動語音提示的導向，選擇所需的服務；呼叫控制中心根據客戶的輸入信息，選擇并控制呼叫路由，將客戶的呼入連接到服務端。

圖1-1客戶服務中心結構圖連接如圖

　　客戶服務中心集團電話結構圖

　　如果客戶撥打客戶服務系統電話：

    1、自動語音應答（IVR）模塊自動播放語音導向，根據客戶的輸入，自動播報客戶所需的信息，該信息可以是事先錄制好的語音信息，或可以是通過數據庫接口訪問中心數據庫獲取信息，經過時時的文語轉換（TTS），將信息轉換成語音，播報給客戶。

    2、自動語音無法滿足客戶需求，或客戶需要人工服務，呼叫控制將客戶的呼入轉接到人工坐席，由人工坐席為客戶服務。人工坐席不但要通過訪問信息中心為客戶提供信息，而且要搜集客戶信息存入信息中心。

    3、錄音系統，多坐席錄音，監聽，并對錄音查詢，同時能夠得到客戶的電話號碼。

    4、呼叫中心與辦公電話互不干擾，數據還可以資源共項。

    二、系統功能

　　2.1 自動語音應答（IVR）

　　自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的“業務代理”。通過 IVR 模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息或系統通過TTS（Text To Speach）技術動態合成的語音信息。

　　本功能可以實現全天候自助式服務。通過系統的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。業務流程如下（例子）：

　　IVR功能：

　　(1).自動語音導向

　　(2).根據用戶輸入自動根據協議傳送給遠程數據中心

　　(3).根據遠程數據中心返回的指令，播放不同的語音。

　　(4).如果沒有空閑的人工座席，播放等待音樂。

　　智能選擇座席（ACD）

　　自動呼叫分配系統（ACD）是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中， ACD 成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉接方式傳送各個人工座席。

　　如果用戶首次打入客戶服務系統，轉接人工座席時是按人工座席的呼叫量轉接用戶電話（即找到接電話量Z少的空閑座席）來電號碼可以在坐席端顯示，（注：線路提供來電號碼，中繼線和普通模擬線必須開通來電顯示功能 , 電話交換機必須支持來電顯示）。

　　2.2 人工座席應答

　　根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

　　2.2.1 坐席完成的功能主要有：

　　座席登陸：

　　座席臨時閉席：

　　將用戶電話轉接到其他座席人員

　　來電號碼顯示

　　2.3 來電號碼的顯示與客戶資料的自動彈出（需要可戶提供應用層支持）

　　根據客戶的來電號碼，查詢客戶信息，并自動彈出WEB頁。

　　2.4 客戶資料的電腦查詢與錄入（需要客戶提供的應用層支持）

　　人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。

　　此部分同時提供數據采集功能，當座席人員a和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。

　　2.5 查詢統計（需要客戶提供應用層支持）

　　需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。

　　2.6 預留電子商務處理接口

　　系統開放的WEB接口實現了與因特網服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網頁的客戶能與客戶服務中心服務系統進行交互。通過客戶服務中心采集生成的數據資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網絡瀏覽問題的解答。